社員に会社と仕事のことを聞いてみた~カスタマーサクセス本部編~
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社員に会社と仕事のことを聞いてみた~カスタマーサクセス本部編~

アイキューブドシステムズの社員に、会社のイメージや、実際の業務、やりがいなどを聞いてみましたので、Q&A形式でご紹介します!今回は、お客様向けのサポートや、お客様の製品活用を支援し、より満足していただくことに取り組むカスタマーサクセス本部をご紹介します。

カスタマーサクセス本部について

Q&Aの前に、カスタマーサクセス本部について簡単に説明します。

カスタマーサクセス本部は、お客様向けのサポートや、お客様の製品活用を支援し、より満足していただくことに取り組む部署です。
カスタマーサクセス本部内は、「CLOMOサポートセンター課」「カスタマーサクセス課」の2つの課で、本部全体で約10名が所属しています。

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テレワークに移行する前の福岡オフィスの様子
(現在は新型コロナウイルス感染症への感染防止のため出社を最低限に控えています)

それでは早速、質問に対するカスタマーサクセス本部のメンバーからの回答をご紹介します。

Q1 担当されている業務の内容を教えてください

● 電話やメールを使って、お客様からの問い合わせに対応しています。お客様に、より満足していただくことを目指しています。(CLOMOサポートセンター課)
● お客様向けに、製品の利用方法に関する動画やマニュアルを制作しています。(カスタマーサクセス課)
● 部署のメンバーの業務を支援するツールを作成しています。(カスタマーサクセス課)
● お客様に製品をもっと活用していただくための方法の検討や、セミナーの開催、定期的な訪問・面談などによって、活用を支援しています。(カスタマーサクセス課)
部署の業務効率化や生産性の向上を目指して、メンバーの育成や業務のサポートを行っています。(CLOMOサポートセンター課)

カスタマーサクセス本部の業務は、お客様のお困りごとを解決するためのメールや電話でのサポートや、お客様のさらなる活用を支援するための動画の制作やマニュアルの制作、セミナーの開催など、多岐に渡っています。
また、この回答にはありませんが、お客様の声を開発チームにフィードバックすることで、製品を成長させていくことにも貢献しています。

Q2 アイキューブドシステムズの仕事で大変だったことを教えてください

● 製品知識を身につけることに苦労しました。わからないことはメンバーに聞いたり、マニュアルを見て調べたり、実際にデバイスを操作して調べたりすることで身につけていきました。(CLOMOサポートセンター課)
● 日々お客様からの問い合わせを数多くいただくため、まとまった時間を確保することがなかなか難しいです。(カスタマーサクセス課)
● お客様の製品利用を支援するための動画製作や、部署のメンバーの業務を支援するツールの作成が大変でした。方針を定めて、具体的な手段と予算の検討、スケジュールの計画を行う上での経験や知識が不足しており、また、開始後も予想外の問題が起き、苦労しました。(カスタマーサクセス課)

お問い合わせをいただくお客様の中には、社内の情報システムに携わられていて、ITに詳しい方が多くおられます。そういったお客様にも安心して頼っていただくために、必要な知識を積極的に習得する必要があります。
また、CLOMOは多くの機能を備えているほか、iOSやAndroidといった各種OS、ネットワーク等、私たちが提供する製品以外の知識も必要です。そのため、入社後にお客様をサポートできるだけの関連知識を得るのは、決して簡単ではありませんが、チームメンバーからのレクチャー、OJTはもちろん、自主的な学習や情報収集などによって、習得しています。

Q3 今の仕事をしていて「よかった」と感じたことを教えてください

● お客様のお困りごとを解決した後に、お客様から直接「助かりました」「わかりやすかったです」等、お礼の言葉をいただける仕事なので、その時に、良かったと感じます。(CLOMOサポートセンター課)
● お客様からの「ありがとう」という言葉にいつも救われます。問題を解決できたときは達成感もひとしおです。(CLOMOサポートセンター課)
● 私は業務を段階に区分けして進めているのですが、その段階を一つずつクリアしていくことに達成感を得られます。最終的にすべてが上手くいくことはなかなか無いのですが、クリアするごとに、自分自身に知見が蓄積していることが感じられ、できることの幅が広がっていることが、常々良いなと思えます。(カスタマーサクセス課)

この部署は、お客様と直接やり取りをすることが多いため、直接お礼の言葉をいただくことができ、お客様が抱える問題を解決できた際に達成感を感じやすい部署です。
また、お客様のサポートをする過程で、お客様の成功事例や失敗事例、関連する技術の知識を、私たち自身も蓄えることができるため、担当メンバーや部署全体の成長にもつながっています。

Q4 部署の雰囲気を教えて下さい

● 和やかな雰囲気だと思います。メンバーとはチャットで頻繁にコミュニケーションを取っています。(カスタマーサクセス課)
● メンバーは同じでも目的や業務の内容に合わせ、複数のチャットグループを設けています。軽い連絡や雑談用のグループがあり、そこでオンオフを切り替えて会話しています。チャットで質問した際にもすぐに回答がもらえます。(カスタマーサクセス課)
● 話しやすい雰囲気です。自分で考えて行動できる、自立した人が多いと思います。(CLOMOサポートセンター課)
● チームとして助け合ってお客様をサポートするので、メンバー全員の仲は良いと思います。(カスタマーサクセス課)

「和やか」「話しやすい雰囲気」といった回答が多くありました。
担当者が個人でお客様をサポートする、というより、お互いに協力しあう、助け合う、チーム全体でお客様の製品活用をサポートする、という姿勢や文化が、このような雰囲気をつくっています。

Q5 所属部署や担当業務の好きなところを教えてください

● 定期的に開催しているお客様向けのセミナーは、大変なこともありますが、楽しいです。(カスタマーサクセス課)
● お客様の問題を解決するのはとても好きです。(CLOMOサポートセンター課)
● マネージャーが、業務に関する細かい相談に柔軟に乗ってくれたり、問題の解決に向けて一緒に取り組んでくれるところが好きです。(カスタマーサクセス課)
● 部署内で気を遣わずに話せる雰囲気が好きです。相談もしやすいです。(CLOMOサポートセンター課)

それぞれのメンバーが自分の担当する業務を好きで、やりがいを感じながらやれています。お客様により満足いただくためには、まず私たち自身が、その業務を好きであることがとても大事で、この部署で活躍するために必要な要素です。

Q6.アイキューブドシステムズの好きなところを教えてください

● 常に変化があり、その変化が良い方向へと進んでいることが感じられるところです。(カスタマーサクセス課)
● フルフレックスタイム制や、新型コロナウイルス感染症の感染拡大を受けたテレワークの導入など、新しい働き方ができている実感があることです。(カスタマーサクセス課)
● 全員が前向きで、建設的な議論ができるところです。また全員が真摯に業務に取り組んでいると感じます。(カスタマーサクセス課)
● 社員のことを考える姿勢を、会社から感じられるところです。(カスタマーサクセス課)
● ワークライフバランスが取れることや、人が優しいところが好きです。(CLOMOサポートセンター課)

柔軟な働き方ができることや、社員が業務に対して真摯に向き合い、建設的に取り組む姿勢は、前回の営業本部の紹介記事にも同じような回答があったように、カスタマーサクセス本部に限らず、アイキューブドシステムズの全体で取り組んでいます。
ただ働きやすい環境があるのではなく、その上で、より良い成果を目指して真摯に、楽しく取り組むことを大事にしています。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

カスタマーサクセス本部は、お客様からの問い合わせに対応するだけではなく、お客様向けのセミナーを開催したり、マニュアルの作成や開発チームへのフィードバックを行うなど、色んな角度からお客様の製品活用を成功に導くため、また、より満足していただくために、様々な取り組みを行っています。

お客様と直接コミュニケーションが取れ、直接お礼の言葉をいただけるのはこの部署ならではです。
もちろん、時には厳しいご意見をいただくもありますが、これは今後のサービスレベルや製品品質の向上のために重要なヒントになります。
そういったご意見から、サービスレベルの向上のため、より魅力的な製品にするため、カスタマーサクセス本部から開発チームにフィードバックしたり、時には製品改善案を企画したりすることで、事業全体に大きく貢献しています。

以上、お客様向けのサポートや、お客様の製品活用を支援し、より満足していただくことに取り組むカスタマーサクセス本部のご紹介でした。
最後までお読みいただきありがとうございました!

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