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カスハラはある?カスタマーサポート部の社員が語る仕事とやりがい

こんにちは!
アイキューブドシステムズの三好です。

みなさんは「カスハラ」という言葉を知っていますか。
「カスハラ」とは、「カスタマーハラスメント」の略称で顧客が企業に対して理不尽なクレーム・言動をすることを指します。
※参照: 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

お客さまへのサポートをメインに行っている部署がある当社も、決して「カスハラ」は全くの他人事ではありません・・・。

今回の記事では、実際にカスタマーサポート部に所属する社員に、「カスハラはあるのか?」「いつもどのようにお客さまをサポートしているのか?」など、リアルな声を聞いてみました。

この記事を通して、当社のサポート業務に対する姿勢や、カスタマーサポートの仕事について、少しでも知っていただく機会となれば、嬉しいです!


カスタマーサポートの仕事

※名前は全て仮名です。

簡単な自己紹介をお願いします。
野口: カスタマーサポート部のスーパーバイザーチームでリーダーをしています。当社にはキャリア採用で入社し、社歴は16年目です。「エスカレーション」といって、問い合わせを担当したメンバーが上手く回答できなかった質問への回答や問題の原因となる事柄の調査依頼などを、チームのメンバーに振り分ける業務を担当しています。また、自分自身も製品の仕様確認や開発チームと連携して、問題の原因究明を図っています。

坂本: キャリア採用で入社し、7年目です。リーダーから振り分けられたエスカレーション課題への対応や、新入社員の教育を担当しています。

天ケ瀬: 新卒入社で、3年目です。私もエスカレーション課題への対応と、新卒社員のOJTを担当しています。お客さまからの問い合わせに対応するメンバーの勤務時間調整も担当しています。

カスタマーサポートのメンバーは全員シフト制ですか?
天ケ瀬: そういうわけではありません!平日9:30から17:30までお客さまからの問い合わせを受け付けていますが、お昼休憩とか、休暇、社内行事などで、対応できる人数が偏ってしまうことがあるんです。そういった状況でも、滞りなくお客さまに対応できるよう、部内で調整をしているという感じです。

実際、私もフルフレックス制度を活用し、業務の合間に通院したりしているので、毎日同じスケジュールで問い合わせ対応にあたっているというわけではないですね!

問い合わせは電話orメールどちらが多いですか?
野口: メールか電話かはまちまちですが、全体的な件数でいくと電話が多いです。これは、メールでの問い合わせに返信をしたら、電話で追加の問い合わせをいただくケースがあるからです。

研修やフォロー体制

新入社員はどんな研修を経て実業務に移行するのでしょうか?
坂本: 新卒採用とキャリア採用で違いはありますが、共通して、業務に必要な知識を学ぶ教育プログラムを受けてもらいます。具体的には、マニュアルや動画で製品の様々な機能や操作方法を学び、それを自分の検証環境で試しながら理解を深めます。

並行して、実際の問い合わせ対応も、難易度が簡単なものから対応してもらいます。最初はメールで、1日1件から始めてもらい、慣れてきたらその件数を増やしたり、電話対応も始めてみたりと、様子を見ながら徐々に独り立ちできるようになってもらいます。

カスタマーサポート部内のオンライン研修中の様子

新卒入社の社員は、この研修期間が長いのでしょうか?
天ケ瀬: そうですね。新卒社員の場合は、まず他の部署の新卒社員も含めた全体の新卒研修が1ヵ月ほどあって、そこで当社の製品である「CLOMO」に関する基礎知識を学びます。全体の新卒研修が終わったら、サポートチームの教育プログラムをこなすため、研修期間はキャリア採用社員に比べて少し長めです。

最初の方の問い合わせ対応は、先輩社員がフォローするのでしょうか?
坂本: そうですね。メールの場合は、必ずお客さまに送る前に先輩社員がレビューして、必要に応じて記載内容を直してもらっています。

電話はどうしているのですか?
坂本: お客さまとサポート担当のメンバーが会話している様子は、モニタリングできるようにしているので、新人の方が電話を受けたら、裏側で一緒にその会話を聞いています。なので、回答に困っていたり、誤った情報をお伝えしそうになっていたら、すぐに社内の連絡ツールであるチャットを使って、正しい情報をお客さまにお伝えできるようフォローしています。

モニタリングされてるんですね!
坂本: はい、誰が電話に出ているかがシステム上でリアルタイムに見ることができるので、毎回メンバーの対応をモニタリングしているというわけではなく、必要に応じて聞いています。

メンバーそれぞれの状態を一覧で確認できる画面。
アクティビティの欄が「On contact」となっていると、現在通話中であることを指す。

モニタリングのシステムは、新人のフォロー以外に使うことはありますか?
天ケ瀬: ありますね。記録として録音データも残っているので、この先輩はどう回答しているんだろうとか、どういう話し方しているのかなど、自分が学ぶためにも使ってます。

モニタリングされていると思うと、緊張しないですか?
天ケ瀬: 入社したばかりの頃は、お客さまの電話をとること自体には緊張しましたが、モニタリングについては、むしろ安心材料でした。何かあったら、絶対先輩たちがフォローしてくれるので、そういう心強さを感じていました。

お客さまとの向き合い方

お客さまへの対応で意識されてることはありますか?
野口: チーム内で、 “お客さまの立場に立って答えよう” という姿勢は徹底しています。例えば、製品の不具合でお客さまに迷惑をかけてしまった場合は、マニュアル通りの対応で終わるのではなく、なんとかしてお客さまの困りごとを解決できる代替手段を一緒に考えるなど、そういう姿勢を大事にしています。

「カスタマーハラスメント」の定義に該当するような行為を受けたことはありますか?
野口: 近年はありませんが、昔、ひたすらタメ口で、私のことを「あんた」とか「お前」みたいな言い方で威圧的な会話をされるお客さまの対応をしたことはあります。その方はその後もずっとそういう話し方だったので、慣れてきたら気にならなくなったのですが、最初はビックリして喋れなかったです。

あとは、当社製品に不具合があり、お客さまが憤慨して電話をかけてこられたようなケースはありますが、そもそも当社製品側の不具合が原因ですからね。怒っていること自体は、「カスタマーハラスメント」の定義にある理不尽な行為とまでは言えないかもしれないです。

チームのメンバーがお客さまにそういった行為をされたら、どうフォローしますか?
野口: 前例が多くないので決まった対策は設けてないですが、特に新人のメンバーが困ったことがあったら、早めにチャットでSOSをあげてもらうようにしてます。

天ケ瀬: これは「カスハラ」には該当しないと思いますが、最近も、新人のメンバーからSOSがきていましたよね。お客さまからのお電話でのお問い合わせにその場で回答できない場合は、一旦電話を切ってお待ちいただき、社内で回答内容を確認したうえで折り返させて頂くのですが、そのときはお客さまが非常にお困りで電話を切らずに回答をご希望されていたため、どうすればよいのかわからず困っていました。その時も、すぐに回答ができるメンバーがバトンタッチして対応していましたね。

坂本: 新人のメンバーでは対応に困ってしまうようなケースであっても、経験年数が長いメンバーであれば対応できることもあるんですよね。ポイントはメンタルの強さの差ではなく、経験年数や知識量の差で、経験値が高いから、お客さまが抱える課題を解決する方法を広く考えられ、その結果、お客さまにも納得いただき、対応を終えることができるのだと思います。

社内の施策などで、「カスタマーハラスメント」を抑止しているポイントはありますか?
野口: 施策ではないのですが、当社製品は企業などの組織がお客さまで、問い合わせをされる担当者の方も社名を背負った上で問い合わせしています。なので、企業間の信頼関係が崩れないよう、お客さまの方も、一般的な社会通念に基づいた言動をされている印象があります。

天ケ瀬: モニタリングの都合上、電話の冒頭に「この会話は録音させていただきます。」とアナウンスされるのも、少し心理的な抑止効果があるのかもしれないですね。

あとは、お問い合わせには原則1営業日内、遅くとも2営業以内にお返事するというルールがあるので、その点も早く問題解決をしたいというお客さまの気持ちに寄り添うことができているのかもしれません。

チームの仕事や魅力

チームとしての良さはどんなところですか?
坂本: メンバーそれぞれ得意分野があり、チーム内でも各自が持つ知識が多岐に渡っているので、その知識を共有しあったり、気軽に相談しあえる雰囲気が良いですね。「この案件なら○○さんが詳しいから、相談してみよう!」とか、チーム内で連携がとりやすいです。

天ケ瀬: メンバー間も仲が良いですよね。それも、べったりした感じではなく、"ちょうど良い感じ"の。

"ちょうど良い"とは?
天ケ瀬: もちろん、誰かが困っていたらみんなが助けてくれるのですが、深入りはせず程よい距離感を保ってくれる雰囲気があります。例えば、定期開催の飲み会はないものの、「仕事終わりに一杯飲みにいきませんか?」とメンバーに声をかけたら、賛同してくれる人が何人かいて、その時集まったメンバーで飲み会をするなんてこともあるので、そういう関わり方ができるのは、良いですね。

坂本: 性格的にサッパリした人が多いからですかね(笑)仕事でも、お客さまの課題を客観的に捉えて分析していたり、お客さまに正しく伝わるよう筋道立てて話していたりと、物事を客観的分析し論理的に考える機会が多いので、自然と左脳派でサッパリした人が集まってる気がします。

仕事で達成感ややりがいを感じる瞬間はどんな時ですか?
野口: やっぱりお客さまの困りごとを解決して、感謝の言葉をいただけた時は、嬉しいですね。

坂本: お客さまが知らなかった機能や設定手順などを案内することで、お客さまが新しい発見をして、喜んでくれる時は嬉しいですね。改めて当社製品の良さを実感してもらえるので、やりがいも感じます。

天ケ瀬: 私は、お客さまの困りごとの原因を即座に解明したり、困りごとに対する適切な解決策をスムーズに提案できると、何かを攻略したような達成感を感じる時があります。

当社のカスタマーサポートチームで働くからこそ得られる経験や面白さはどんなことでしょうか?
野口: 当社製品を使っているお客さまと会話するので、製品知識やITに関する知識は広く身に付きますね。あと、私たちはお客さまの対応をするだけでなく、より良い製品開発ができるようお客さまの声を社内に届ける役割も担っているので、その点も面白みを感じることができると思います。

天ケ瀬: 自社製品に関わる様々な課題に向き合いますし、チーム内でも○○に詳しい人とか、元々エンジニアだった人など、色々な知識を持つ人が集まっているので、特定の領域の知識とか、何かを極めることができるチャンスが多い気がします。私も、早く何かを極めたいです!

インタビューは以上です。

おわりに

実際に当社のカスタマーサポート部で働くメンバーに、カスタマーサポートの仕事や働く環境について、話を聞きましたが、いかがでしたか?

本記事を通して、少しでも当社のカスタマーサポート部に興味が湧いた方は、カスタマーサポート部を統括する、執行役員の小玉にインタビューを行った下記の記事も、ぜひご覧ください。

最後までお読みいただき、ありがとうございました!


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