お客様のサクセスを後押しする。部門トップに聞く、カスタマーサクセスの役割
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お客様のサクセスを後押しする。部門トップに聞く、カスタマーサクセスの役割

株式会社アイキューブドシステムズ

カスタマーサクセス本部の統括と全社のCQO(最高品質管理責任者)を管掌する取締役の小玉に、カスタマーサクセス本部のミッションや組織について伺いました。本部長ご自身の意外な?経歴など、興味深い話題も満載です。

プロフィール
小玉 博和(こだま ひろかず)
取締役CQO(最高品質責任者) カスタマーサクセス本部 本部長

兵庫県生まれ。大学卒業後、IT系ベンチャー5社を経て、2012年4月入社。東京オフィスでの営業職を皮切りにプロダクトマネジメント、製品検証、営業企画など、多様な持ち場で知見と経験値を高め、3年前にカスタマーサクセス本部発足と同時に福岡本社へ。

「問題解決のスピードが速い」「サポートのレベルが高い」――お客様からのお褒めの言葉を、じかに聞ける仕事です。

Q まずはカスタマーサクセス本部のミッションと組織を教えてください。

当本部のミッションは、お客様の課題を解決し、お客様の満足度を高めることです。組織については、CLOMOサポートセンター課とカスタマーサクセス課の2チームに分けています。前者はお客様からのお問い合わせにメールや電話で対応し、後者はCLOMOをより活用していただくために、こちらからお客様に向けてさまざまな提案活動を行います。業務内容や仕事のスタイルは違っても、全員が同じ目標を見据えて日々の仕事に臨んでいます。

Q 会社の事業全体を見た時に、カスタマーサクセス本部の役割をどう理解すべきでしょうか。

CLOMOはサブスクリプションのサービスですから、売るまでが勝負のソリューションなどとは対照的に、ご契約をいただいてからがスタートです。CLOMOはデバイスやOSの進化に合わせて1~2か月ごとにバージョンアップや新機能の実装を重ねているので、お客様に十分に活用していただくためにも、キメ細かなサポート活動が不可欠です。ここに当本部の存在意義があり、当社の強みにもなっています。

Q 強みといいますと?

競合他社の多くが1次サポートを販売代理店に任せているので、「こちらではわからないのでメーカーに…」といった、いわゆるエスカレーション対応が多くなります。その点、当社では初期設定のサポートに始まり、お客様のご利用状況をリアルタイムで把握していることもあって、最初のご相談の段階で問題解決に至るケースがほとんどです。「対応が速い」「サポートのレベルが高い」といったお褒めの言葉をじかに聞けるのも、お客様と直接向き合う私たちならではの手応えだと思います。お客様の声を開発部門にフィードバックし、次の開発に生かす役割も担っています。

Q なるほど、開発部門との連携も含めて、カスタマーサクセス本部の活動がお客様の信頼性アップに大きく寄与しているわけですね。

その通りです。実を言うと数年前には、前触れもなく契約更新が途切れる「サイレント解約」が目立った時期がありました。その打開策として、ご相談を待つだけでなく、こちらから働きかけて対応不足のポイントやご要望を引き出す取り組みの必要性を痛感しました。以来、ライセンス(契約デバイスの台数)が多いのに活用度が低いお客様を中心に、定期的な訪問やオンラインでの対話を通じて新機能の紹介や活用法の提案を行うほか、セミナーの開催、製品の利用方法に関する動画コンテンツやマニュアルの制作と、徐々に対応の幅を拡大。現在では、こうした業務の多くをカスタマーサクセス課が担っています。

Q 取り組み強化の成果はいかがですか?

おかげさまで契約継続率95.4%(注1)と、数あるSaaSの中でも高いレベルに達しています。とはいえ3,500社(注2)を超えるお取引先すべてにご満足いただくには、まだまだ道半ばだと思っています。
(注1)(注2)・・・2021年6月末時点の数値

Q この仕事の面白さについて教えてください。

やはりお客様と直接向き合い、お客様のモバイル導入の目的達成(カスタマーサクセス)を後押しできるところでしょうか。またモバイルの世界は日進月歩であり、CLOMOも日々進化しているので、技術はもちろん通信環境からガジェットにいたるまで、IT全般の最新の知見を広く吸収できます。多様な対応経験を重ねるうちに自然とそうなりますし、各種の勉強会も盛んです。また働き方も柔軟で、来年キャリア採用で当本部に加わる予定の方は、関東に在住されたまま業務にあたっていただく予定です。今は全社テレワークが基本ですが、コロナ以前から、他の部門も含めて他県在住のリモート勤務メンバーが何人もいました。

Q 高度な技術知識が必須となると、理系出身でないと太刀打ちできないのでしょうか。

そんなことはありません。2021年4月入社の新卒社員を見ても、当本部に配属予定の2人は文系1人、理系1人ときれいに分かれています。私も大学では文系学部でしたし、仕事に対する向き合い方や、テクノロジーやコンピューターに興味を持てるか、という点が重要になると思います。
ただ私は、小学生のころからベーシックマガジンを愛読していて、父親が会社から持ち帰ったNECのPC-8001にゲームのプログラムを打ち込んで遊んでいたくらいの「マイコン少年」だったので、多少のベースはあったとは思いますが、全員がそういったベースがある必要はないと思います。

40歳を過ぎた人間が、これほど新しいことにチャレンジできる会社はそうそうない

Q ご自身の話題が出たところで、本部長のご入社の経緯についてもうかがいます。約10年前、転職先にアイキューブドシステムズを選ばれた決め手は何だったのでしょう?

あえてひとつに絞ればクラウドに力を入れていたことでしょうか。当社に入社する前は、個人でレンタルサーバーの会社を経営していたので、クラウドが及ぼす影響を強く感じていました。そう思っていたところに、お誘いを受けたのが入社したきっかけです。ただ、それより何より、私は常に新しいことにチャレンジしていたい性格なのですが、新しいことにどんどん関われそうな雰囲気が、当社にありました。

Q 今はいかがですか?

いわゆるベンチャー的な、わかりやすいギラギラした空気は、以前よりはおさまっていると思いますが、本質は変わらないと思います。私の経歴がその証拠です(笑)。私は新卒で入ったゲーム会社をはじめ、IT系ベンチャーばかり5社を渡り歩き、1社あたりの在籍年数は長くても4年ほどでした。そんな私が、当社ではまもなく10年目を迎えるので、いかに新しいことに取り組めていたかがわかります。40歳を過ぎた人間が、これほど新しいことにチャレンジできる会社はそうそうないと思います。

Q なるほど、マイコン少年がCLOMO◯年に…

その間にはヘヴィメタ青年時代も・・・。大学時代は心斎橋のクラブでDJをやっていて、主にハウスのレコードを回していました…と、昔の話はこのくらいにしましょうか。

Q それでは現在の話題を。福岡の住み心地はいかがですか。

家族を東京に残して単身赴任中ですが、おかげさまで福岡生活を満喫させていただいています。食べ物もおいしいし、街がコンパクトで動きやすい。海も山も近く、すぐ自然に浸れるのもいいですね。福岡に来てからバイクの免許を取り、休日には阿蘇をはじめ、色んなところにでかけています。

Q あらためて、アイキューブドシステムズの好きなところを教えてください。

社員が真面目なところですね。あまり羽目を外さないとか、自分の役割を責任をもって全うするといった真面目さだけではなく、誰も口には出しませんが、自分の努力の成果がお客様に喜ばれる、ひいては人のため社会のために役立っているということに手応えを感じる、そういう感性を持った人が多い気がします。社長が誠実な方なので、その影響もあるかもしれません。もちろん、誰もが意欲の大きさに比例して成長できる環境も、当社の大きな財産です。私も勉強と挑戦を怠らず、まだまだ成長したいと思っています。

Q 最後に、今後入社するかもしれない「未来の仲間」たちへ、メッセージをお願いします。

アイキューブドシステムズは、常に成長したいと思っている人なら間違いなく、理系か文系か、大人しいとか野心家だとか、そうした経歴や性格や志向の違いに関係なく、日々を楽しめる会社です。真面目に楽しく成長したい方、まずは一度、当社の空気に触れてみませんか。お待ちしています。

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