こんにちは！
アイキューブドシステムズの広報担当です。

当社で働く社員の仕事やプライベートの話に迫る社員インタビュー企画の第2回目となる今回は、当社のカスタマーサポート部 テクニカルサポート課で課長を務める小関さんに、仕事やこれまでのキャリアについて、そしてプライベートの過ごし方についてお話を伺いました。

製品開発・検証を経てたどり着いたカスタマーサポートの道

簡単に自己紹介をお願いします。
CLOMO事業本部 カスタマーサポート部 テクニカルサポート課で課長を務めている小関です。
プライベートでは社会人と大学生の2人の子供の母でもあります。

テクニカルサポート課の業務は主にどんなものでしょうか。
当社では、お客様から製品に関する問い合わせがあると、まずはカスタマーサポートチームのメンバーが対応してくれているのですが、その中で難易度の高い問い合わせをテクニカルサポート課のメンバーが引き受け、課題解決を図っています。
また、製品に原因がある場合は、製品側のどんな部分が問題になっているか調査をしたり、開発チームと連携して改修の相談をするなど、社内調整も行っています。

「カスタマーサポート」という言葉のイメージよりずっと広範な仕事ですね。
そうですね。お客様のサポートに留まらず、お客様と当社の開発チームの間に立って調整を図ることも大事な役割です。

これまでずっとカスタマーサポートをされていたのですか。
いえ。私が入社した2008年当時、会社の主力事業は受託開発で、お客様の要望に応じた基幹システムのプログラミングを担当していました。

プログラミングもされていたんですね！
開発エンジニアという形で入社したわけではないですが、当時は社員が10人ほどで、みんなができることを手分けしてやる感じだったので、私はプログラミングを担当していました。

そこからどのように職種が変わっていったのですか。
最初はお客様向けのサービスを開発していたのですが、やがて納品後のサポートやサービスのメンテナンスも担当するようになりました。「CLOMO」サービスが始まった時は、製品の検証業務にも関わっていましたね。

製品検証までされていたとは驚きです！
カスタマーサポート部門の立ち上げと共に異動されたのでしょうか？
それが、ちょっと違うんです（笑）
サポート部門の立ち上げ当初は、サポート経験のあるメンバーが対応していて、私は製品検証チームにいました。実際にカスタマーサポート部門に異動したのは入社から10年ほど経ってからなんです。

最初は電話を受けるのが怖かった

カスタマーサポート部門への異動を打診された時はどう感じましたか。
全く未知の業務だったので、不安は大きかったです。

異動してからはすぐに業務に慣れましたか。
いえ、最初はお客様からの電話を受けるのがとても怖かったです。
受託開発していた時もお客様対応はしていましたが、その時は自分が開発していたので、ある程度のことは理解していました。でも「CLOMO」は多機能なサービスで、すべての開発工程を把握しているわけではなかったので、お客様からの質問に答えられないのではないかという不安が常にありました。

その不安をどうやって乗り越えたのでしょうか？
誰しも苦手なことや、困難に向き合わないといけない時はあると思いますが、結局は「避けるor乗り越える」のどちらかしかないと思います。
そこで私は、どうすれば乗り越えられるかを考え、得意な人のやり方を真似したり、知識を増やすために勉強を始めました。また、仕事をする以上は楽しい方が良いと思い、どうやったらこの仕事を楽しめるかを考え始めたことも、乗り越えるきっかけになったかもしれません。

悩んでも、避けるか乗り越えるかの二択なので、まずは乗り越える方法を考えるのが、1番の近道な気がしますね。
そうですね。
私はそこでサポートの勉強を始め、話し方のコツやマナーを学びました。
そして、学んだことを実践していくうちに、「小関さんに対応してもらえて本当に良かった！」とお客様から感謝されることが増え、自分にこの仕事が向いているかもしれないと感じるようになりました（笑）

現在はテクニカルサポート課の課長ですが、チーム内のコミュニケーションで意識していることはありますか。
些細なことでも聞きやすい雰囲気を心がけています。
「同じことを何度も聞いてすみません」って言われても「全然いいよ〜」と返すようにし、質問しづらい雰囲気にしないようにしています。
"わからない = 知識が定着していない"だと思うので、定着するまでサポートしたいと思っています。

管理職だからって全部一人で背負わない

もともと管理職を目指されていたのでしょうか。
正直にお話すると、管理職を引き受けたのはタイミングが合ったからという理由も大きいです。
5年前だったら、課長になっていないかもしれないです。

この5年間で何があったのですか。
私は元々、「子供たちを大切にしたい」という強い思いを持っていて、子供に何かあった際は気兼ねなく休める状況を作っていたいと思っていました。
でも、以前の私は"管理職＝メンバーの仕事を一手に背負っていて、忙しく大変"というイメージだったので、自ら進んで管理職になろうとは思っていませんでした。

そこからどう気持ちが変わったのでしょうか。
2つきっかけがありました。
1つ目は、子供が成長して自分の手を離れたことで、心に余裕ができ、新たな挑戦をしてみよう！と思えるようになりました。
2つ目は、上司であり身近にいた女性管理職であるカスタマーサポート部の部長の仕事ぶりを見て、管理職のイメージが変わったことです。

部長のどんなところに影響を受けましたか。
私が考える"管理職＝全部を自分でやる"というイメージとは異なり、「AさんとBさんは○○が得意だから○○のリーダーをして、サポートはCさんがしてね」と、リーダーシップをメンバーにシェアして業務を任せつつ、状況に応じてサポートしたりと、全体を見ている感じなんです。
いわゆる「シェアドリーダーシップ」ですね。

小関さんのイメージしていた管理職像とは違いますね。
しかもメンバーそれぞれがリーダーとなって業務を進めているので、部内では多くの業務がスムーズに回っているんです。それを見て、こういうリーダー像であれば私も真似できるかもしれないと、気持ちに変化がありました。

課長としての今後の目標はありますか。
「課長として」というより、同じ職種を経験している方や女性のキャリアモデルの1つになれればと思っています。
部長を見習いながら、私も気負わず自然体でいたいです。

「ダイバーシティ」や「女性活躍」について、小関さんはどう考えますか。
性別などの属性に関係なく、みんなが得意分野で活躍できることが大事だと思います。
あとは、スペシャリストかマネージャーかを選ぶ二択に悩むこともありますが、私のように時間が経つにつれて気持ちや環境が変わる事ってあると思うんです。
なので、自分の気持ちが定まっていなくても焦らず、今できることを一生懸命頑張っていれば、いつかそれが身になり、管理職でもそうでなくても活躍できるんじゃないかな、と思います。

家族と晩酌、そしてゴリラに思いをはせる

子育て真っ盛りの際には、当社の制度を活用されましたか。
当時は創業期で今のように「フルフレックスタイム制度」や「リモートワーク」といった明確な制度はありませんでした。ただ、それでも授業参観での一時的な外出や、子どもの看病で夫と交代しながらの遅出など、柔軟に対応してもらっていました。

制度こそなかったけど、社員のライフスタイルや個性を大事にする文化は昔からあったんですね。
当時のオフィスが子供の通う学校の近くだったので、学校からオフィスに子供が「ただいま～」と帰ってきて、私の仕事が終わるのを待ちながら、社長の佐々木さんと話している・・・なんてこともありました（笑）
あの頃の温かい雰囲気にはとても助けられました。

仕事終わりの時間はどう過ごされていますか。
子供も手が離れたので、仕事が終わったら毎日晩酌をしています！
濃いめのチューハイ500mlを1本と決めて飲むのが楽しみで（笑）
今は娘がご飯を作ってくれるので、家族3人で「1日おつかれさま〜！」と乾杯する時間が大好きです。

晩酌がリフレッシュ方法なんですね。
そうですね。晩酌の後にウトウトしながら本を読むのも、癒しの時間です。
本は少しずつしか進まないけれど、それもまた幸せです（笑）

ゴリラが好きとお聞きしましたが、きっかけはなんですか。
最初のきっかけは、動物園のInstagramに載っていたゴリラの赤ちゃんの写真を見たとき、小さい頃の息子に表情が似てる！と感じたことですね。それ以来ゴリラに感心を持ち始め、知れば知るほど、ゴリラって家族愛が深くて、人間と似ているなと思うようになりました。

家族愛があるんですね！
京都市動物園には、一夫一婦の4人家族で暮らすゴリラがいるのですが、本当に人間の家族と一緒ですよ。お父さんゴリラがお兄ちゃんゴリラとプロレス遊びみたいなのをしながら、お母さんゴリラと生まれたばかりの弟ゴリラを気にかけていたり・・・！

人間味のあるところが魅力なんですね。
ゴリラは話せないけど、視線や仕草は人間とそっくりです。
すっかり詳しくなって、ポスターとかでゴリラの写真があると、どの子なのか判別ができるようになりました。日本にいるゴリラであれば百発百中当てられます。

動物園にもよく行かれますか。
福岡にはゴリラがいないので、主に動画で観ています。
次回東京本社に出張することがあれば、上野動物園にいるゴリラ家族に会いに行きたいです！

家族との晩酌やゴリラの鑑賞など、自分の好きな時間を大事にしつつ、今後新しく挑戦してみたいことはありますか。
仕事面では、テクニカルサポート課がさらに組織として成長していくなかで、リーダーを目指すメンバーにとって、1つのキャリアモデルとなれるように頑張っていきたいと思います。
プライベートでは、ゴリラが家族で暮らしている、京都市動物園・名古屋市東山動植物園・上野動物園の3つの動物園に全部行って制覇したいです。
きっと、お母さんゴリラとママ友になれると思います！（笑）

インタビューは以上です。

おわりに

当社のカスタマーサポート部 テクニカルサポート課で働く小関さんに、仕事やプライベートの話について聞きましたが、いかがでしたか？

今回のインタビューを通じて、小関さんが多様な経験を活かし、管理職に挑戦されている姿や、自分が大事にしていることと仕事を両立させながら、柔軟にキャリアを築いている様子が伝わったのではないでしょうか。

当社では、社員同士が多様な個性や働き方を尊重し合う文化が根付いており、柔軟な働き方やキャリアを築いていける環境作りにも力を入れています。
この記事を通し、少しでも当社の雰囲気や社員の様子が伝わっていれば嬉しいです。
最後までお読みいただき、ありがとうございました！

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